۱۵ نکته کاربردی در بررسی و آنالیز رفتار مشتری

 بسیاری از سازمان‌ها سلامت کسب و کار را با بهره وری سازمان پشتیبانی مشتری قضاوت می‌کنند در این مقاله سعی کردیم رفتار مشتری‌ها را بررسی کنیم. کتاب بازی قدیمی خدمات مشتری دیگر برای راضی نگه داشتن مشتریان و بازگشت آنها کافی نیست. یک مکتب فکری کاملاً جدید در حال ظهور است. این یکی از مواردی است که کمتر بر روی حداکثر تماس‌ها یا بستن هر چه بیشتر بلیط‌ها و بیشتر بر توسعه، حفظ و تقویت روابط با مشتریان تمرکز دارد. و یعنی اندازه‌گیری موفقیت نیز در حال تغییر است. در اینجا برخی از معیارهای خدمات مشتری وجود دارد که امسال و در سال‌های آینده بیش از هر زمان دیگری اهمیت خواهند داشت.

فهرست مطالب

1. امتیاز سلامت مشتری
2. امتیاز خالص پروموتر
3. بازخورد کیفی مشتری
4. نرخ ریزش مشتری
5. درآمد مکرر ماهانه
6. ارزش طول عمر مشتری
7. هزینه حفظ مشتری
8. امتیاز تلاش مشتری
9. نرخ وضوح تماس اول
10. امتیاز رضایت مشتری
11. نرخ تمدید
12. نرخ استفاده از محصول
13. میانگین زمان در پلتفرم / میانگین زمان در برنامه
14. کاربران فعال
15. نرخ تبدیل آزمایشی رایگان

۱- امتیاز سلامت مشتری

این ممکن است واضح به نظر برسد، اما صدای من را بشنوید: شما باید به تصویر بزرگ نگاه کنید، فراتر از بلیط‌ها و ایمیل‌های فردی. آیا مشتریان واقعاً ارزش محصول یا خدمات شما را می‌بینند؟

مشتری شما چقدر از محصول استفاده می‌کند؟ مشتری شما پس از خرید محصول شما چقدر موفق است؟ چه نوع تأثیری بر تجارت آنها دارد؟ آیا نقطه درد آنها از بین رفته است؟

پشتیبانی مشتری دیگر به معنای واداشتن شخصی به امضای خط نقطه‌چین، راه‌اندازی سرویس جدید و پاسخ دادن به ایمیل‌ها و تماس‌های او نیست. درعوض، نمایندگان باید اطمینان حاصل کنند که مشتریانشان نه تنها زنده می‌مانند، بلکه پس از خرید نیز شکوفا می‌شوند. آنها باید با مشتریان پیگیری کنند، در مورد مشکلات کمک کنند، و به آنها کمک کنند تا به طور فعال برای آینده استراتژی کنند.

خدمات مشتری نیروی محرکه افزایش درآمد موجود و تأثیرگذاری بر فروش جدید است. موفقیت یک مشتری می‌تواند شخص دیگری را وادار کند تا محصول یا خدمات شما را به امید دستیابی به نتیجه مشابه و موفقیت آمیزی امتحان کند. اما این چرخه با فضیلت تنها زمانی اتفاق می‌افتد که شما به طور فعال خدمات مشتری را پرورش داده و دنبال کنید.

نحوه محاسبه امتیاز سلامت مشتری

برای اندازه گیری خدمات مشتری، یک نمره “سلامت” مشتری را تدوین کنید. وضعیت مالی آنها چگونه است؟ آنها چند مشتری دارند؟ سلامت کسب و کار آنها را در رابطه با محصول خود کنترل کنید، سپس معیارها را در طول زمان بررسی کنید.

شما می‌توانید با جمع‌آوری همه این عوامل و استفاده از یک شاخص به عنوان معیار امتیاز واقعی، یک امتیاز سلامت مشتری ایجاد کنید تا همه چیز ثابت و آسان باشد.

شما همچنین می‌توانید رشد مشتریان خود را اندازه گیری کنید. به هر حال، بهترین نشانه موفقیت در تجارت، رشد است. بپرسید که آیا شرکت استخدام می‌کند، کسب و کار بیشتری انجام می‌دهد یا نرخ حفظ مشتری را بهبود می‌بخشد تا یک ایده کیفی از موفقیت یک مشتری داشته باشید.

با فقط ایران وب ساز، ارزون فروشگاه اینترنتی داشته باش!

همین حالا درخواست بذار

۲- امتیاز خالص پروموتر

رضایت مشتری نه تنها به احساسات مشتری نسبت به نماینده پشتیبانی، بلکه به احساسات آنها نسبت به برند و خود محصول نیز مربوط می‌شود. هنگامی که رضایت مشتری را اندازه می‌گیرید، تعیین می‌کنید که مشتریان شما در تعامل با کسب و کار شما چقدر محتوا دارند. جای تعجب نیست که مشتریانی که از تجربه خود راضی‌تر هستند، احتمال بیشتری برای خریدهای تکراری خواهند داشت.

یکی از محبوب‌ترین راه‌ها برای سنجش رضایت مشتری از طریق امتیاز خالص پروموتر است. یک امتیاز خالص پروموتر یا NPS®، به سادگی می‌پرسد که آیا کسی احتمالاً شرکت شما را به شخص دیگری توصیه می‌کند یا خیر. نماینده و رابطه آنها با مشتری نقش مهمی در این رتبه بندی بازی می‌کند زیرا آنها احتمالاً شخصی هستند که مشتری اغلب با او در ارتباط بوده است.

مزیت NPS این است که داده‌های کمی و کیفی را در مورد مشتریان شما ارائه می‌دهد. نه تنها از شرکت کنندگان می‌خواهد که تجربیات خود را در مقیاس عددی رتبه بندی کنند، بلکه از آنها می‌خواهد که توضیحی برای نمره خود ارائه دهند. به این ترتیب، کسب‌وکار شما می‌تواند بازخوردها را بر اساس امتیازات تجزیه و تحلیل کند، سپس در صورت مواجهه با نتایج غیرعادی یا دور از دسترس، تجربیات مشتری را بررسی کند.

چگونه امتیاز خالص پروموتر را اندازه گیری کنیم

اندازه گیری NPS نسبتا آسان است. شما فقط به ابزار فرمی نیاز دارید که بتواند پاسخ مقیاس رتبه بندی را ایجاد کند.

فرم نظرسنجی eNPS شما فقط باید یک سوال بپرسد، “در مقیاس ۱ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد که این محصول یا خدمات را توصیه کنید؟” سپس، یک بخش با پایان باز در زیر آن اضافه کنید و از شرکت کنندگان بخواهید امتیاز خود را توضیح دهند.

۳- بازخورد کیفی مشتری

یکی دیگر از موارد مهم برای اندازه گیری بازخورد مشتریان شما است. آنها در مورد شما و خدماتی که ارائه می‌دهید چه می‌گویند؟ آنها در مورد ارتباط خود با شرکت چه چیزی را دوست دارند و چه چیزی را دوست ندارند؟

مشتریان باید احساس کنند که صدایی دارند. ارائه فرصتی به آنها برای ارائه بازخورد و ارائه بینش راهی عالی برای ایجاد یک رابطه طولانی مدت و معنادار است.

مدیران خدمات مشتری می‌توانند از بازخورد کیفی – مانند پاسخ‌های نظرسنجی – تعیین کنند که نمایندگان آنها چقدر با مشتریان کار می‌کنند. ممکن است شنیدن اینکه در کجا فرآیند ورود به هواپیما یا خدمات مشتری شما شکست می‌خورد، ناخوشایند باشد، اما دریافت فرصتی برای تصحیح اشتباه قبل از پرش مشتری بسیار ارزشمند است.

نحوه محاسبه بازخورد کیفی مشتری

ساده ترین راه برای جمع آوری نظرات مشتریان ارسال نظرسنجی است. چند سوال برای پایگاه مشتریان خود مطرح کنید و تعیین کنید که آنها در مورد نمایندگان پشتیبانی مشتری شما چه احساسی دارند.

شما همچنین می‌توانید یک “روز مشتری” برگزار کنید. چند نفر را برای ناهار یا یک جلسه به دفتر خود دعوت کنید و با آنها یک به یک صحبت کنید. وقتی در مورد خدماتی که دریافت می‌کنند و اینکه چگونه تجربه خود را بهبود می‌بخشند، به حالات چهره و زبان بدن آنها توجه کنید.

به یاد داشته باشید: بازخورد مشتری نباید صرفاً در مورد محصول باشد، همچنین باید احساسات مشتریان را در مورد برند و شرکت به طور کلی پوشش دهد.

 

۴- نرخ ریزش مشتری

ریزش مشتری یک معیار عالی برای اندازه گیری است، به خصوص بر اساس تکرار به تکرار. یک نماینده پشتیبانی مشتری که رابطه سالمی با مشتریان خود دارد، احتمالاً نرخ انصراف یا لغو کمتری خواهد داشت. پس از همه، پشتیبانی مشتری در مورد روابط است، و ایجاد رابطه تفاوت بزرگی ایجاد می‌کند.

برای محاسبه نرخ ریزش، مراحل زیر را دنبال کنید:

• مرحله ۱: ابتدا، بازه زمانی را که هنگام اندازه‌گیری داده‌های خود در نظر می‌گیرید، تعیین کنید. این می‌تواند یک هفته، ماه، سه ماهه، سال و غیره باشد.
• مرحله ۲: در مرحله بعد، تعداد مشتریان موجود در شروع این بازه زمانی و همچنین تعداد مشتریانی که در همان بازه زمانی از بین رفته اند را تعیین کنید.
• مرحله ۳: در نهایت، تعداد مشتریان ریزش شده را بر تعداد کل مشتریان فعلی تقسیم کنید تا نرخ ریزش خود را پیدا کنید.

برای مثال، فرض کنید می‌خواستیم نرخ ریزش ماهانه کسب‌وکار من را اندازه‌گیری کنیم. در ابتدای ماه مهر، ۱۰۰۰ مشتری داشتم، اما تا پایان ماه، ۶۴ مشتری جذب شدند. در این مورد، نرخ ریزش من برای ماه مهر ۶.۴% خواهد بود (64/1000=0.064=6.4%).

هنگام اندازه‌گیری نرخ ریزش، به یاد داشته باشید که مشتریان جدیدی را که در طول ماه به دست آورده‌اید از کل موجود خود حذف کنید. این مشتریان در ارزیابی بعدی که انجام می‌دهید، در کل مشتریان فعلی شما حساب می‌شوند.

علاوه بر این، مطمئن شوید که مشتریان جدیدی را که در طول دوره زمانی ریزش کرده‌اند، در مجموع ریزش کلی خود لحاظ کنید. از آنجایی که ریزش این مشتریان در طول دوره ارزیابی رخ داده است، باید آنها را هنگام اندازه گیری نرخ ریزش در نظر بگیرید.

۵- درآمد دوره ای ماهانه

درآمد ماهانه تکرارشونده یا MRR، معیاری عالی برای تعیین میزان رشد پایگاه مشتریان شما – یا مخارج آنها – از زمان همکاری با تجارت شما است. این معیار میزان پولی را که مشتریان شما برای محصولات و خدمات شما برای هر ماه خرج می‌کنند، مشخص می‌کند. شما می‌توانید این مقدار را در طول زمان مقایسه کنید تا مشخص کنید آیا مشتریان شما در محصولات شما موفق هستند یا خیر. این به ویژه برای مشاغل SaaS که بر اساس مدل اشتراکی کار می‌کنند مفید است.

یکی از معیارهای MRR اضافی که می‌توان محاسبه کرد MRR گسترش شما است. Expansion MRR به شما نشان می‌دهد که چه مقدار درآمد اضافی از مشتریان خارج از اشتراک ماهانه آنها ایجاد می‌کنید. این می‌تواند به شما ایده خوبی درباره میزان تاثیرگذاری برنامه‌های ارتقا و وفاداری مشتری به شما بدهد.

نحوه محاسبه درآمد مکرر ماهانه فرمول درآمد مکرر ماهانه MRR

برای محاسبه درآمد تکراری ماهانه، فقط باید تعداد کل مشتریان فعال ماهانه خود را در میانگین درآمد هر کاربر ضرب کنید. این باید به شما ایده دهد که چقدر پول در هر ماه تولید می‌کنید.

به عنوان مثال، اگر من ۱۰۰۰ مشتری فعال ماهانه داشته باشم و میانگین درآمد من به ازای هر مشتری ۷۵۰ دلار باشد، درآمد تکراری ماهانه من ۷۵۰۰۰۰ دلار خواهد بود (۱۰۰۰ دلار * ۷۵۰ دلار = ۷۵۰۰۰۰ دلار MRR).

برای محاسبه MRR گسترش، باید تمام درآمد حاصل از خریدهای غیرمکرر را جمع آوری کنید. اینها مواردی مانند فروش‌های بالا و متقابل، برنامه‌های وفاداری، و خریدهای اضافی هستند که توسط مشتریان به صورت یکباره انجام می‌شود.

با جمع کردن این مقادیر با هم، می‌بینید که مشتریان شما واقعاً چقدر برای پیشنهادات برتر شما هزینه می‌کنند. اگر خوب کار می‌کنید، پس می‌دانید که مشتریان نه تنها از محصول یا خدمات شما لذت می‌برند، بلکه به خاطر آن در حال پیشرفت هستند.

۶- ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری (CLV) یکی از اساسی ترین معیارهای خدمات مشتری است که می‌توانید برای کسب و کار خود اندازه گیری کنید. این به شما کل درآمدی را نشان می‌دهد که می‌توانید انتظار داشته باشید یک مشتری در طول رابطه خود با شرکت شما ایجاد کند.

کسب و کارها می‌توانند از CLV برای تعیین ارزش مشتریان خود در طول زمان استفاده کنند. اگر ارزش آنها افزایش یابد، شرکت شما می‌داند که محصولات و خدمات شما به خدمات مشتریان شما کمک می‌کند. اگر در حال کاهش است، ممکن است کسب و کار شما نیاز به ارزیابی مجدد پیشنهادات خود داشته باشد و به دنبال نقص در تجربه مشتری باشد.

نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری فرمول ارزش طول عمر مشتری (CLV)

CLV ارزش درآمد مشتری را می‌گیرد و آن عدد را با طول عمر پیش بینی شده مشتری مقایسه می‌کند. در دو مرحله قابل محاسبه است.

• مرحله ۱: میانگین ارزش خرید خود را در نرخ فرکانس خرید خود ضرب کنید.
• مرحله ۲: این مقدار را در نظر بگیرید و در طول عمر متوسط ​​مشتری خود ضرب کنید. این باید مقدار تخمینی درآمدی را که یک مشتری برای کسب و کار شما خرج می‌کند، در اختیار شما بگذارد.

فرض کنید مشتریان من هر بار که از فروشگاه من خرید می‌کنند به طور متوسط ​​۵۰ دلار خرج می‌کنند. مشتریان من نیز هر ماه ۳ بار از فروشگاه من بازدید می‌کنند. علاوه بر این، میانگین طول عمر مشتری من معمولاً دو سال قبل از توقف خرید از فروشگاه من است. از این نظر می‌توانیم تعیین کنیم که CLV من ۳۶۰۰ دلار است (۵۰ دلار در ۳ بازدید x ۲۴ ماه = ۳۶۰۰ دلار).

سریع و بی درد سر کسب و کار خودت رو راه بنداز

7 میلیون

نام و نام خانوادگی *

نام و نام خانوادگی

نام

نام

نام خانوادگی

نام خانوادگی

شماره تماس *

آدرس ایمیل

reCAPTCHA

ثبت و ارسال

If you are human, leave this field blank.

۷- هزینه حفظ مشتری

در حالی که بسیار خوب است که بدانید مشتریان شما با برند شما موفق هستند، چگونه می‌توانید ثابت کنید که تلاش‌های خدمات مشتری شما مقرون به صرفه است؟ هزینه حفظ مشتری یا CRC، کل هزینه برنامه خدمات مشتری شما را مشخص می‌کند و آن را با تعداد کل مشتریان شما مقایسه می‌کند. این به شما نشان می‌دهد که برای حفظ هر مشتری چقدر پول خرج می‌کنید.

CRC به مشاغل کمک می‌کند تا در برنامه‌های خدمات مشتری خود سرمایه گذاری کنند. در حالی که ممکن است برای اجرای طرح‌های جدید هیجان زده باشید، می‌خواهید مطمئن شوید که پول خود را به روشی مقرون به صرفه خرج می‌کنید. با اندازه‌گیری CRC، کسب‌وکار شما می‌تواند با مقایسه هزینه‌های بالقوه حفظ مشتریان در مقابل درآمد بالقوه‌ای که از یک ویژگی یا خدمات جدید به دست می‌آورید، تماس‌های سرمایه‌گذاری هوشمند برقرار کند.

۱۵ نکته کاربردی در بررسی و آنالیز رفتار مشتری

نحوه محاسبه هزینه حفظ مشتری فرمول هزینه حفظ مشتری CRC

برای محاسبه CRC، باید هزینه‌های تمام تلاش‌های خدمات مشتری خود را بررسی کنید. این شامل هزینه‌هایی می‌شود که برای دستمزد برای خدمات مشتری و تیم‌های خدماتی، برنامه‌های مشارکت و پذیرش، خدمات و آموزش حرفه‌ای و بازاریابی مشتری صرف می‌شود.

هنگامی که همه این هزینه‌ها را به یک مجموع اضافه کردید، می‌توانید آن مقدار را بر تعداد کل مشتریان خود تقسیم کنید تا میانگین هزینه حفظ مشتری خود را بدست آورید (مجموع همه هزینه‌ها / تعداد کل مشتریان = متوسط ​​هزینه حفظ مشتری).

۸- امتیاز تلاش مشتری

دریافت کمک برای مشتریان شما چقدر دشوار است؟ ما به عنوان مشتریان خود، ناامیدی‌های ناشی از پیمایش در میان گزینه‌های منوی از پیش ضبط‌شده، تکرار خودمان را در حین انتقال از یک نماینده به نماینده دیگر و تلاش برای یافتن گزینه تماس در وهله اول درک می‌کنیم. در واقع، ۹۶ درصد از مشتریانی که با این نوع تجربه‌های تلاش زیاد مواجه می‌شوند، گزارش می‌کنند که در آینده بی‌وفا هستند.

بنابراین چگونه می‌توانید اطمینان حاصل کنید که تیم پشتیبانی مشتری شما ناخواسته این موانع را ایجاد نمی‌کند که مشتریان را ناامید می‌کند و در نهایت آنها را نسبت به تجارت شما بی وفا می‌کند؟

شما می‌توانید امتیاز تلاش مشتری (CES) را اندازه گیری کنید تا میزان دریافت کمکی که می‌خواهند و نیاز دارند برای مشتریان شما آسان باشد. این معیار همچنین به شما کمک می‌کند وفاداری مشتری را پیش بینی کنید – گارتنر دریافت که CES ، ۴۰%در پیش بینی وفاداری مشتری موثرتر از رضایت مشتری است.

CES با نظرسنجی از مشتریان، اغلب زمانی که مشکل آنها حل شد، اندازه گیری می‌شود. در اینجا یک مثال است:

با ردیابی CES، می‌توانید تعیین کنید که در کجا به طور ناخواسته کار را برای مشتریان خود سخت می‌کنید و در صورت نیاز آن را تنظیم کنید تا دریافت پشتیبانی برای آنها آسان تر شود. در نتیجه، تجربیات لذت بخشی برای مشتری ایجاد خواهید کرد که وفاداری را افزایش می‌دهد.

۹- نرخ وضوح تماس اول

یکی از رایج ترین نیازهای مشتری زمان است. مشتریان می‌خواهند مشکلاتشان به سرعت حل شود تا بتوانند به اهداف خود برگردند. اگر آنها دائماً منتظر تیم پشتیبانی شما هستند، این اصطکاک زیادی به تجربه مشتری می‌افزاید.

با در نظر گرفتن این موضوع، مهم است که میزان وضوح اولین تماس خود را اندازه گیری کنید. این درصد موارد خدمات مشتری است که در اولین تعامل حل می‌شود. اگر این تعداد زیاد باشد، به این معنی است که تیم شما نه تنها به مشتریان پاسخ می‌دهد، بلکه نیازهای آنها را نیز به سرعت برطرف می‌کند.

نحوه اندازه گیری نرخ وضوح تماس اول

برای محاسبه نرخ رزولوشن اولین تماس، باید تعداد بلیط‌های خدماتی که پس از اولین تعامل بسته می‌شوند را بر تعداد کل موارد خدماتی که تیم شما دریافت کرده است، تقسیم کنید.

برای انجام این کار، به ابزارهای خدمات مشتری نیاز دارید تا به شما در پیگیری پرونده‌های دریافتی کمک کند. به عنوان مثال، یک سیستم فروش بلیط می‌تواند سوابق دیجیتالی پرونده‌های شما را تنظیم کند که به راحتی دسته بندی و ذخیره می‌شوند. و یک میز کمک می‌تواند ابزارهای گزارش‌دهی مورد نیاز برای محاسبه نرخ وضوح تماس اول را بدون نیاز به خرد کردن دستی اعداد فراهم کند.

۱۰- امتیاز رضایت مشتری

امتیاز رضایت مشتری یا CSAT مشابه NPS است، اما یک تفاوت عمده دارد. CSAT به جای اینکه از شرکت کنندگان بخواهد احتمال توصیه برند به دیگران را ارزیابی کنند، از آنها می‌خواهد که تجربه خود را با شرکت ارزیابی کنند. این به کسب و کارها یک ایده فوری از احساس مشتریان پس از تکمیل تعامل با تیم پشتیبانی یا موفقیت می‌دهد.

نحوه اندازه گیری امتیاز رضایت مشتری فرمول امتیاز رضایت مشتری CSAT

مانند NPS، امتیاز رضایت مشتری نیاز به نظرسنجی برای اندازه گیری آن دارد. اما، باید این نظرسنجی را پس از تعامل با مشتری راه اندازی کنید تا بتوانید دقیق ترین پاسخ را از شرکت کننده خود دریافت کنید. به یاد داشته باشید، این معیار باید واکنش فوری مشتری به یک تجربه فردی را تجزیه و تحلیل کند، نه درک کلی آنها از برند شما.

• مرحله 1: هنگامی که فرم خود را تنظیم کردید، می‌توانید CSAT را با تقسیم تعداد امتیازات مثبت (نمرات شش به ۱۰) بر تعداد کل امتیازهایی که به دست آورده اید محاسبه کنید.
• مرحله ۲: سپس، اگر نتیجه خود را در ۱۰۰ ضرب کنید، درصد مشتریانی خواهید داشت که از تجربه برند خود راضی هستند.

به عنوان مثال، اگر ما ۵۰ پاسخ دریافت کنیم و ۴۰ مورد از آنها مثبت باشد، CSAT ما ۸۰٪ خواهد بود.

۱۱- نرخ تمدید

اگر یک کسب و کار SaaS هستید، این ممکن است یکی از مهمترین معیارهای شما باشد. به هر حال، بیشتر مشاغل SaaS بر اساس مدل اشتراکی کار می‌کنند، بنابراین جای تعجب نیست که خدمات مشتری با تعداد افرادی که به ثبت نام و استفاده از محصول شما ادامه می‌دهند تعیین می‌شود.

اگر نرخ تمدید شما بالا باشد، به این معنی است که تیم یا محصول شما در هدایت خدمات مشتری موفق است. به حدی که مشتریان مایلند برای یک سال/قرارداد دیگر به کسب و کار شما متعهد شوند تا بتوانند به کسب منافع شرکت شما ادامه دهند.

اگر نرخ تمدید شما پایین است، این یک شاخص عالی است که نشان می‌دهد مشتریان هنگام استفاده از محصول شما موفق نیستند. این فرصتی را برای شما فراهم می‌کند تا در برنامه‌های خدمات مشتری و همچنین توسعه محصول سرمایه گذاری کنید تا تجربه ای لذت بخش تر و طولانی مدت برای کاربران خود ایجاد کنید.

چگونه فرمول نرخ تمدید را اندازه گیری کنیم

نرخ تمدید را می‌توان به صورت زیر محاسبه کرد:

• مرحله 1: تعداد مشتریانی که اشتراک خود را تمدید کردند بر تعداد کاربرانی که برای تمدید آماده بودند تقسیم کنید.
• مرحله ۲: برای تعیین نرخ تمدید، نتیجه خود را در ۱۰۰ ضرب کنید.

اگر یک شرکت SaaS نیستید، می‌توانید تاریخ انقضای محصول را بررسی کنید. از CRM خود استفاده کنید تا ببینید مشتری محصولی را چه زمانی خریده است، سپس یادآوری برای بررسی حساب مشتری تنظیم کنید که چه زمانی محصول او باید جایگزین شود. اگر دوباره از شما خرید کردند، می‌دانید که با کسب و کار شما “تجدید” کرده اند.

به جای برقراری تماس به خاطر برقراری تماس، نمایندگان پشتیبانی مشتری در عوض توجه خود را به روابط و اتفاقاتی که پس از انجام فروش روی می‌دهد معطوف می‌کنند. معیارهای مهم تغییر کرده اند و سازمان خدمات مشتری بر این اساس تنظیم می‌کند. هنگامی که به تیم خدمات مشتری خود کمک می‌کنید، این معیارها را تماشا کنید.

معیارهای خدمات مشتری SaaS

معیارهای خدمات مشتری SaaS خاص تر هستند و بر داده‌هایی متمرکز هستند که مختص صنعت نرم افزار هستند. چندین مورد از معیارهای ذکر شده در بالا مانند نرخ تمدید و MRR به طور خاص برای SaaS اعمال می شود، اما ما چند مورد دیگر را اضافه کرده ایم که نمای کلی تری از این مدل کسب و کار ارائه می‌دهد.

۱۲- نرخ استفاده از محصول

هر چه مشتریان بیشتر از محصول شما استفاده کنند، ارزش آن برای آنها بیشتر است. این است مگر اینکه محصول شما شبیه به Hinge باشد، جایی که هدف مشتری حذف هرچه سریعتر برنامه است.

تقریباً با هر محصول SaaS، تیم خدمات مشتری شما می‌تواند تعداد دفعات دسترسی هر کاربر به آن را ردیابی کند. در حالت ایده‌آل، شما می‌خواهید میزان مصرف کلی محصول شما در طول زمان پیشرفت کند تا زمانی که به فرکانس استفاده ایده‌آل شما برسد.

برای محاسبه این معیار، تصمیم بگیرید که چه بازه‌هایی را می‌خواهید اندازه‌گیری کنید، مثلاً روزانه، هفتگی، ماهانه و غیره. سپس مشخص کنید که چه درصدی از مشتریان شما به هر یک دست یافته‌اند.

۱۳- میانگین زمان در پلتفرم / میانگین زمان در برنامه

درک میزان زمانی که مشتریان شما برای استفاده از نرم افزار شما صرف می‌کنند، می‌تواند داستان مفصلی در مورد نحوه ادغام محصول با فعالیت آنها بیان کند. این معیار نه تنها به شما در درک رفتار مشتری کمک می‌کند، بلکه به شما کمک می‌کند معیاری برای مدت زمانی که یک مشتری معمولی باید برای استفاده از محصول شما صرف کند، تعیین کنید. به این ترتیب، می‌توانید به مرور زمان نرم افزار خود را بهبود ببخشید.

۱۴- کاربران فعال

اگر شرکت شما بر رشد متمرکز است، این معیار خدمات مشتری SaaS برای استراتژی رشد شما حیاتی خواهد بود. می‌توانید کاربران فعال را با اضافه کردن تعداد مشتریانی که از محصول در یک فرکانس خاص استفاده می‌کنند اندازه‌گیری کنید – روزانه، هفتگی و ماهانه برخی از رایج‌ترین آنها هستند.

علت بالا قرار گرفتن رقبا

۱۵- نرخ تبدیل آزمایشی رایگان

گزینه‌های Freemium یکی از اصلی‌ترین گزینه‌های صنعت SaaS هستند زیرا به سرعت پذیرش کاربر را افزایش می‌دهند، اما چگونه می‌توانید موفقیت آنها را اندازه‌گیری کنید؟ نرخ تبدیل آزمایشی رایگان یک معیار ضروری برای هر شرکت SaaS است. این معیار نشان می‌دهد که مشتریان چقدر خوب از نسخه رایگان محصول شما به نسخه‌ای که برای کسب‌وکار درآمد ایجاد می‌کند تغییر می‌کنند.

می‌توانید نرخ تبدیل آزمایشی رایگان را با تقسیم تعداد مشتریانی که از نسخه آزمایشی رایگان استفاده می‌کنند بر تعداد مشتریانی که به اشتراک پولی تبدیل شده‌اند، اندازه‌گیری کنید. شما می‌توانید این نقطه داده را به صورت ماهانه، سه ماهه یا سالانه اندازه گیری کنید.

داشبورد معیارهای موفقیت

پس از اینکه تصمیم گرفتید از کدام معیارها برای اندازه گیری خدمات مشتری استفاده کنید، باید مکانی برای ردیابی و مشاهده همه این داده‌ها پیدا کنید. داشبورد معیارهای خدمات مشتری راه حل ایده آل است. انواع مختلفی از داشبورد موجود است، و ما در زیر تعدادی از آنها را فهرست کرده ایم، مانند داشبورد و نرم افزار گزارش HubSpot.

نرم افزار داشبورد و گزارش HubSpot هم قدرتمند و هم در دسترس است. همه کسانی که نیاز به پیگیری خدمات مشتری دارند، از تحلیلگران گرفته تا رهبران ارشد، می‌توانند به این ابزار به عنوان منبعی از حقیقت نگاه کنند. بهترین بخش در مورد این داشبورد این است که شما فقط به یک نمونه محدود نمی‌شوید – حداکثر ۳۰۰ مورد از آنها را ایجاد کنید تا به هر تیمی نگاهی سفارشی به تجربه مشتری داشته باشید.

نمونه داشبورد KPI خدمات مشتری

با داشبورد KPI خدمات مشتری مانند این، تیم خدمات مشتری و پشتیبانی خود را در هر سه ماهه هدف خود نگه دارید. معیارهای مربوطه مانند میانگین زمان پاسخ، وضوح تماس اول و امتیازات NPS را نمایش می دهد. حتی می‌توانید تکرارهای با بهترین عملکرد را دنبال کنید و پیروزی‌هایشان را جشن بگیرید.

نمونه داشبورد تجربه مشتری

این نمونه داشبورد توسط Tableau چندین معیار را به طور همزمان ارائه می‌دهد، مانند تعداد درخواست‌های پشتیبانی دریافت شده و نحوه مقایسه آن با سال به سال. اگر تیم شما در مورد استراتژی خدمات مشتری تصمیم می‌گیرد، داشبوردی مانند این را امتحان کنید تا یک نمای کلی از پیشرفت شرکت خود داشته باشید.

کسب و کار موفق به خدمات مشتری بستگی دارد

چه در یک صنعت B2B یا B2C باشید، خدمات مشتری یک عامل کلیدی تعیین کننده میزان پیشرفت شرکت شما است. درآمد و حتی سهم بازار بستگی به این دارد که آیا مشتریان شما از ارزشی که از محصولات شما دریافت می‌کنند راضی هستند یا خیر. تنها راه برای دانستن اینکه آیا آنها راضی هستند یا خیر، اندازه گیری موفقیت آنهاست. از معیارها، داشبوردها و نکاتی که در اینجا به اشتراک گذاشته‌ام استفاده کنید تا استراتژی خدمات مشتری خود را به کار بگیرید و به ارتفاعات جدیدی در کسب و کار خود برسید.